“TOV” 는 히브리어로 “좋다. 이익이 된다. 완전하다”를 뜻하는 단어이며 Tone Of Value의 약어로
고객의 가치를 중시하고 음성으로 가치를 전달하는 역할을 하는 솔루션이라는 의미를 담고 있습니다.
Products
TOV Plus
TOV Plus는 기존 VOISTORE의 자체 제품인 TOV의 업그레이드 버전으로,
각종 OS와 DB를 지원하여 다양한 고객사 환경에 보다 유연하게 대응하며, 강화된 기능으로 고객의 니즈를 더욱 만족시키는 제품입니다.
프로그램 소개
IP(Internet Protocol)와 TDM(Time Division Multiplex)환경을 지원하는 녹취 솔루션으로서
표준 SIP (Session Initiation Protocol)에 대응하고 있습니다.
01
Recording
- 콜센터에서 고객과 상담사 사이의 통화 내용을 저장/관리하는 시스템 (녹취 가능 기기 : IP Phone/ Soft Phone/ Digital Phone/ Analog Phone)
- DMCC/ TRS/ MIC/ 모바일 녹취 가능
02
Needs
- 고객과의 상담에 대한 업무내역 증명
- 고객의 분쟁 발생 시 상담 내용에 대한 증명
- 고객성향 및 통화분석을 통한 업무 효율 증대
- 상담사에 대한 평가 관리
03
Engineering
- Analog / Digital / E1방식의 음성보드 연동
- 음성 입출력을 위한 사운드 카드 제어 기술
- IP Phone녹취를 위한 SIP RTP(Real-time Transport Protocol)처리 기술
- 음성 처리 기술(Codec, Mixing)
TOV Plus 개요
다양한 녹취 솔루션
전화 녹취
- IP-PBX와 상담사간의 통화내역을 네트워크 스위치에서 포트 미러링으로 녹취파일을 생성, 이를 압축 저장하는 방식
- CTI시스템의 UCID정보를 포함한 이벤트를 이용한 녹취파일 생성 및 압축 저장하는 방식 ㆍ부가 기능으로서 음성 녹취와 해당 상담화면(Screen Record)을 동시에 녹취 및 녹화 하는 방식
상세설명
- SIP Trunk / TAPI / TSAPI
- Ai-Logix DP, LD, NGX, IPX보드를 연동
- 기타 교환설비 연동 (TRS, VCCS등)
- 다양한 PBX 지원 : CISCO / AVAYA / LG CM / SAMSUNG
- CTI서버를 통한 상담사, 고객정보 연동
- 다양한 CTI 솔루션 지원 : AVAYA AES / IC, CISCO ICM, Genesys NEXUS(Cube/CTMP), TELPER CTI, Mosaics 등
무선 녹취
- 무전 내역을 무선 시스템에 요청 하여 받은 음성을 녹취 파일 생성, 압축 저장하는 방식
- 무선 시스템의 이벤트를 이용한 녹취 파일 생성, 압축 저장하는 방식
상세설명
- TETRA 방식 무선 녹취 솔루션
- 국내 최초 TETRA 규격의 메인 3사인 motorola, EADS, teltronic시스템과 연동 기술 보유
- 아시아 녹취 업체 최초 모토로라 시스템과 3rd Party(TRS-Recorder)공급계약 체결(2013년~)
- 그룹 통화, 개별 통화, 긴급 통화 등 다양한 call type 녹취 지원
- 보안, 안정성 확보
- E1 Trunk 방식, IP AIS 시스템 연동 방식, SIP Trunk 연동 방식, IP 시스템 연동 방식 등 지원
대면 녹취
- 마이크를 통하여 인입되는 고객과 창구 상담사간의 대화 내역을 녹취 파일 생성, 압축 저장하는 방식
- 생성된 녹취 파일을 녹취 서버로 업로드 하여 집중 관리 방식
상세설명
- IP Network 인프라에 접속 가능한 모든 위치 에서 녹취 가능
- 별도 전원 없이 PC에 마이크를 직접 연결 하여 녹취 가능
- 환경 별로 최적화 된 마이크 시스템 지원 : 스탠드형 마이크, 오픈형 마이크
- Web기반의 안정적인 녹취 및 재생환경 제공
- 마이크/녹취 서버 장애시 Local PC에 알람이 표시되어 장애 확인 가능
스마트폰 녹취
- 개인용 휴대전화를 통한 고객과의 통화를 녹취 파일로 생성 하는 방식
- 사내에 있는 녹취 서버에 파일을 업로드 하여 웹에서 검색/ 청취하는 방식
상세설명
- 모바일 App제공
- 녹취 파일 업로드 기능 제공
- 개개인의 녹취 파일 취합
- 웹을 통한 검색/ 청취/ 저장
스크린 녹취
- 상담사와 고객이 통화 시, 상담사의 PC모니터 화면내용을 동영상으로 저장
상세설명
- 스크린 파일 업로드 기능 제공
- 자동설치 기능제공
- 실시간 프로파일 설정 기능 제공(Frame Rate, Image Quality)
- 후처리 레코딩 지원
- 스크린 파일 저장 용량 제한 및 자동 삭제 기능 제공
- 모니터 선택 기능 제공(다중 모니터 설치 시)
- Image Scaling 기능 : 자동으로 최대 크기에 맞게 이미지를 축소 저장하는 기능
영상 녹취
- 상담사와 고객이 통화 시, 영상 및 음성을 저장 하는 방식
- 고객의 스마트폰에서 상담사의 PC(소프트폰)로 인입되는 영상 및 음성을 저장
상세설명
- H.264 영상 저장 및 재생 기능
- AES 256 암호화 저장 기능
- Rx/Tx 영상 다운로드 기능
클라우드 녹취
- 클라우드 환경에서 녹음한 파일을 통합 관리
- 클라우드 환경의 PBX, CTI, IVR, 상담 어플리케이션 연동 지원
상세설명
- AWS에 WEB, WAS, DBMS 서버 기동
- D.C에 Recording 서버 기동
- AWS S3에 데이터 백업
- AWS Docker 방식
- 음성데이터가 S3로 백업 후 음성데이터 삭제 전에는 Recording 서버를 통해 Streaming이 이루어지며, 음성데이터 삭제 후에는 S3를 통해 Streaming이 이루어짐
보이스 게이트웨이
- AICC 솔루션 인터페이스
- 실시간 음성 스트리밍
- AI 솔루션 장애 시 알람
- 데이터 복구 지원
상세설명
- 실시간 음성 스트림을 STT로 전송 및 결과값 처리.
- STT 결과 사용한 TA와 연동.
- 사용자의 요청에 따른 TTS 생성 요청 처리.
- WebRTC 기반의 저 지연 실시간 감청 지원.
- AI 솔루션 장애로 인한 처리 실패 시 배치를 통한 처리지원.
- STT 결과 값 등을 요청하는 REST API 제공.
- 솔루션 자체 이중화.
기본 기능
검색 조건/ 재생 화면
- 조건검색
– 일별 / 시간으로 조건 검색
– 상세 / 추가 조건 검색 - 보존기능
– 조회내용을 Excel로 보존
– 단순 청취 시 미니 플레이어 사용
– 재생 리스트, 통화 보관함 기능 - 기타 기능
– 그룹 트리를 이용한 단순 검색 기능
– 페이지 출력 수량 조정
– 컬럼 별 정렬기능
상세 재생
세분화된 재생조건 및 녹취 정보를 조회할 수 있으며 다양한 부가 기능을 제공합니다.
- 배속재생 (0.5 ~ 2.0)
- RX / TX별 볼륨 조절 기능
- 구간반복 기능
- 콜의 상세 정보
- 간단 메모기능
- 통화 상세정보 확인
- 검색결과를 CSV파일 출력
- 구간 편집 기능으로 무음 구간 생성 및 음성 변조 가능
반응형 웹
- HTML5기반의 반응형 웹 기술을 적용하여 웹 성능 향상과 보안 및 유지관리 이슈에 유연하게 대응할 수 있습니다.
- 다양한 모니터 해상도에 대해서 대처가 가능
- 보안 및 유지관리 이슈에 대응하기 위한 Non Active-X기반의 인터페이스
- HTML5를 통한 UI의 통합과 표준화
- Chrome, Edge, IE, FireFox 브라우저를 지원하며 모바일에서도 사용이 가능하도록 반응형 웹으로 구성
통계
상담사의 다양한 통화 유형 및 통계분석이 가능합니다.
- 상담사별, 그룹별, 내선별 녹취 통계자료 제공 (건수, 통화시간, 평균통화시간)
- 일, 주, 월 단위
- 통계내용 Excel파일 저장
- 조직도를 이용한 통계 검색
- 다양한 형식으로 통계조회, 결과값 저장
– 이미지 또는 Excel
실시간 통화 모니터링
상담사의 현재 통화에 대하여 실시간으로 감청을 진행 합니다.
- 녹취상태 표시 (녹취중, 대기중, 로그아웃)
- 실시간 감청기능
- Pop-up기능(전체화면보기)
- 모니터링 화면 그룹별 또는 조직별 페이지 추가/수정 기능
통화 녹취 분석
상담사 별 통화 타입을 분석하여 볼 수 있는 기능으로서, 마우스 롤업시 통화시간과 길이 등의 정보 확인도 가능합니다.
- 녹취 타입별 검색(인, 아웃, 내선, 회의, 협의, 전환)
- 조직도별 유저 선택 가능
- 통화정보 표시
- 타입 화면을 다운로드, 엑셀 저장, 그리기 기능, 프린트 기능도 제공
이력 검색
재생/ 접속/ 이벤트 이력에 대한 정보를 한눈에 확인할 수 있습니다.
- 재생 이력
– 음성 데이터 청취한 이력에 대한 검색 기능
– 청취를 시도한 사용자의 로그인 ID/ PC IP/ 시간 등 기록 - 접속 이력
– 웹에 접속한 이력에 대한 검색 기능
– 웹에 접속한 로그인 ID/ PC IP/ 시간 등 기록 - 이벤트 이력
– 음성 데이터 청취 및 다운로드 이력에 대한 검색 기능
– 청취 및 다운로드를 시도한 로그인 ID/ PC IP/ 시간
권한 설정
- 사용자별 권한 그룹 설정과 해당 그룹에 맞는 상세한 항목 설정이 가능합니다.
- 권한은 메뉴별, 항목별의 상세한 설정을 지원합니다.
- 권한을 부여할 그룹을 설정
- 그룹별로 메뉴권한 및 상세 항목 권한을 설정
- 사용자별로 권한 그룹을 선택하고 상세 항목별 권한을 부여
- 권한 그룹별로 컬럼 순서 변경 기능 지원
시스템 모니터링
웹을 통하여 서버의 상태를 모니터링하여 이상유무를 확인 합니다.
- 등록된 서버별 사용량 확인
- CPU/ Memory/ Disk/ Process/ Network 사용량 모니터링 가능
- 설정 값 도달시 알람 발생
내선 모니터링
등록된 내선 기준으로 서버 별 실시간 상태 확인 및 감청이 가능합니다.
- 등록된 내선의 상태(녹취중, 대기중, 로그아웃) 확인
- 녹취중인 내선의 상세정보를 표기하여 실시간 감청 가능
기능 설정
간편 검색 조건을 최대 6개까지 설정할 수 있으며, 추가 검색 조건 3개를 통하여 다양한 검색식으로 조회가 가능 합니다.
- 사용자가 자주 사용하는 검색 조건을 조회 화면에 표시 되도록 6가지 설정
- 추가 검색 조건을 생성 할 수 있으며 3가지 추가 설정이 가능
- 고정식 검색조건 9가지 외 데이터를 직접 선택하여 검색 가능
녹취 파일 암호화
- 국제 표준 암호화 AES-256으로 녹취 파일 암호화
- 녹취 파일을 외부로 유출 시키더라도 일반 재생기로는 재생이 불가
- 녹취 파일 생성시 AES-256으로 암호화 진행
- 녹취 파일 청취시 복호화 후 재생
- 녹취 파일 외부 반출 시 복호화 프로세스 절차를 진행하여 반출한 파일만 일반 재생기로 청취 가능
- 녹취 파일 외부 유출시 일반 재생기로 청취 불가
개인 정보 암호화
- 개인 정보에 해당하는 데이터를 암호화 하여 녹취 DB에 저장 후 웹에서 검색시 복호화 하여 표출
- 보안을 통해 개인 정보 유출시 데이터 보호
- 개인 정보에 해당 하는 값은 AES-256 형식으로 암호화하여 녹취 DB에 저장
- 표출 필요시 복호화 작업 진행
- 웹 을 통한 검색 시 설정 된 값으로 Masking 처리하여 일부만 표출
좌석 배치도
- 실시간 통화 모니터링 메뉴 화면에서 실제 좌석 배치도 형태로 생성이 가능 합니다.
- 관리자는 실제 배치도와 같은 형태로 모니터링을 진행 하여 상담사 관리에 용이
- 배치도 추가를 통해 배치도 생성
- 배치도 생성시 실제 상담 좌석과 동일하게 생성가능
- 녹취 상태 표시(녹취중/ 대기중/ 로그아웃)
- 관리자가 직접 좌석배치 또는 부서배치에 알맞은 모니터링 화면 구성가능 (Drag & Drop 가능)
- 여러 개의 배치도를 생성하여 빠르게 원하는 형태의 배치도 Load
추격재생
- 상담사에게 욕설과 같은 폭언을 발설하는 문제가 발생했을 때에 문제가 발생 하기 전 시점의 상담 내용 청취
- 관리자는 전체 내용을 파악하여 문제 해결을 위해 상담사에게 가이드
- 고객의 불만 사항 확인을 위해 현 시점이 아닌 이전 시점의 통화 내용을 청취
- 이전 시점의 통화 내용을 청취 후 관리자는 상담사에게 적절한 업무 도움을 진행
개인 정보 치환 (마스킹 처리)
- 녹취 데이터 검색시 암호화된 개인정보 치환 후 표출 가능 합니다.
- 암호화된 데이터가 아니더라도 필요한 데이터에 대해서 치환이 가능
- 컬럼별로 보안 설정이 필요한 항목을 치환문자를 사용하여 처리 가능 (웹 기능 이며 DB는 별도의 암호화 처리)
- 치환문자 사용시 전체, 앞부분, 중간부분, 끝부분의 글자수로 지정이 가능함
추가 기능
부분 녹취 및 부분 저장 (옵션사항)
상세 조건에서 구간 설정을 통해 부분 녹취 및 저장 기능을 제공합니다.
- 상세 재생 화면에서 녹취 구간설정 및 저장
- 녹취 내용 중 중요 내용만 저장 및 별도 통화 콜 생성 (부분저장 Marking)
- 부분 녹취 콜에 대한 재생 및 검색기능 제공
- STT/ TA와의 연동으로 통해 주요 내용 별도 보관 (불완전판매 방지 예방)
음성 Packet Full Dump
모든 음성 Packet을 별도의 파일로 저장 하여 음성 Packet 누락 발생시 해당 파일을 이용하여 음성을 복구합니다.
- 별도의 서버에서 모든 음성 Packet에 대해 파일로 저장
- 녹취 누락 발생 시 별도 저장한 음성 Packet 파일을 이용하여 누락된 녹취에 대해 복구
- 웹을 통해 누락된 녹취 조회 및 청취하여 복구 확인
패킷 누락 알림 기능
녹취 중인 음성 Packet에 대해 Seq No. Check를 통해 음성 Packet 누락 여부를 콜 별로 감지하여, 누락 발생시 관리자에게 알림 기능
데이터 자동 복구
- 메인/ 백업 동일한 구성으로 이중화 구성 시 메인 녹취 서버에 문제가 발생 하였을 경우, 백업 녹취 서버에서 음성 파일 및 Index 정보를 자동 복구 진행
- 녹취 누락 발생시 시스템에서 인지 하여 자동으로 데이터 복구
- 메인 녹취 서버에 문제 발생
- 백업 녹취 서버에서 메인 녹취 데이터 비교
- 누락된 데이터에 대해서 백업 녹취 서버에서 자동 복구
- 웹에서 검색/ 청취/ 저장
선택 녹취
- 상담사는 고객과 통화 중 녹취 데이터가 필요한 시점을 선택하여 녹취 데이터를 생성 합니다.
- 불필요한 녹취 데이터 생성을 줄여 관리 데이터 및 디스크 용량을 확보할 수 있습니다
- 상담 중 녹취 데이터가 필요한 시점에 REC 서버로 녹취 시작/ 종료 전송
- 녹취 시작/ 종료에 대한 Index정보를 REC DB에 기입
- 전수 녹취 + 선택 녹취 도입이 가능 하며, 선택 녹취만으로도 도입이 가능
부분 녹취
- 개인 정보에 해당하는 데이터를 암호화 하여 녹취 DB에 저장 후 웹에서 검색시 복호화 하여 표출
- 보안을 통해 개인 정보 유출시 데이터 보호
- CTI 이벤트를 통해 녹취 시작/ 종료
- 상담 중(녹취 중) 녹취 서버로 부분 녹취 시작/ 종료 전송
- 부분 녹취 시작/ 종료에 대한 Index정보를 녹취 DB에 기입
- 전수 녹취/ 부분 녹취 2개의 데이터 생성
- 웹을 통한 부분 녹취 데이터 검색/ 청취/ 저장
STT
녹취된 음성을 텍스트화 하여 대화 내용을 눈으로 확인할 수 있습니다.
- 통화내용을 텍스트화하여 후저리 시간을 단축
- 성적이 좋은 상담사의 응대 내용을 텍스트화 하여 매뉴얼 작성
- 금지어 등을 검색하여 전화응대 품질 향상
- 키워드검색 기능
